一、2017年受理投诉举报总体情况

    2017年1月1日至12月31日，我局12315和12365中心共依法受理消费者诉求186件（从全国12315互联网平台转入17件，从北海市工商局转入7件，其余均为我局受理），已处置183件，3件处理中；其中投诉147件，举报39件，为消费者挽回经济损失31万元；举报案件罚没收入7.88万元。投诉举报总量同比增加21.57%，其中，举报大幅增加，增加了178.6%。投诉举报处置率100%，调解成功率90%以上。

二、数据分析

  （一）申诉情况数据分析

  2017年1月1日-12月31日，共受理申诉147件，同比增加8件，按申诉内容分：质量30件，安全6件，广告12件，商标2件，合同30件，售后服务36件，计量4件，其他27件，如下图。

    今年的投诉多的依然不变的是家用电器和手机的质量与维修，因为家用电器和手机一直是使用频率高、销量大的两类商品，而且在使用过程中受质量和售后服务的影响比较大。摩托车、电动车等交通工具的投诉，前几年居高不下，今年已大幅下降。日用百货类商品、家具等商品投诉及餐饮酒店服务投诉呈上升趋势。通讯公司的投诉总体下降较多，这是由于竞争机制令其不断优化服务和对产品质量的要求也有所提升。

   另外，投诉出现了遍地开花的局面，全年共有71种商品和服务被投诉，反映了消费者和产品使用者的维权意识明确，自己的合法权益受到损害时，不论大小，不论何种服务和商品，都明白要拿起法律的武器维权。

（二）举报数据分析

    2017年共受理举报39件，立案9件，罚没收入7.88万元。其中：涉及无照经营12件，超经营范围1件，虚假广告7件，商标侵权4件，计量5件，电梯年检4件，假冒伪劣产品4件，强制消费1件，其他1件，如下图。

今年的举报大幅增加，比去年同期增加了178.6%，具体原因有二，一是与质监合并后，职能增加，原属质监的举报9件，二是今年“3.15”开通全国12315互联网平台后，网络举报成为新渠道，职业打假人的投诉举报井喷式呈现。

  （三）、热点分析

   1、虚假广告宣传和网络投诉举报增多，成为投诉举报新热点；职业打假人渐渐成为投诉举报的常客。开通全国12315互联网平台以来的短短几个月，职业投诉人的投诉过去的五年还要多。

   职业打假人的现身，对执法部门及商家具有一种社会监督的作用，对市场的监管要求更高，但是由于职业打假人不是以正当维权为目的的，而是把投诉举报当作牟利的手段，往往是钻商家及法律的空子，甚至敲诈商家私了解决，呈现出程式化、套路化的模式，以购买商家所有商品中的最低价商品（一般中几十元以内），然后以虚假宣传或违反广告法涉嫌欺诈要求按《消法》五十五条赔偿500元，或举报要求查处，索要举报奖励。甚至，同一商品、同一厂家，不断以不同的名字来投诉或举报，反复指出同一个问题，要求赔偿。职业打假人的频频现身，对商家及相关执法部门的工作都带来了新的挑战，传统的监管和处理手段已不能适应新时期新问题出现的要求了，我们必须不断探索新的工作方法和改变传统监管的思维模式去进一步提升消费维权工作的效能。

   2、节假日餐饮、酒店住宿投诉上升快。随着合浦旅游业的迅速发展，节假日外地游客增多了，但是，本土的餐饮及酒店住宿在服务态度及服务方式上还跟不上旅游发展的步伐，没有一种营造良好消费环境的大局观念，欺客及服务态度差的问题比较突出，出现了消费争议或纠纷也没有在第一时间处理好，导致外地游客心中怨气很大，严重影响了合浦的声誉，不利于合浦旅游业的发展。

  3、手机、家电投诉连年居高不下，市场监督形势严峻。

  近几年来，我局12315受理的消费投诉前三名，手机和家用电器从未落榜，凸显该消费市场的量大及质量不一，市场监管的触角还需要不断延伸，健康消费环境的营造和经营者的诚信自律建设任还有很多工作要做。

   三、工作难点和存在问题

    1、所使用的商品出现爆炸或严重毁坏时取证难，处理结果不尽人意居多。

    近两年来，我中心陆续接到一些比较复杂、处理起来比较困难的重大投诉。例如：使用燃气热水器、电热水器致人伤亡或财产受到损害、或使用燃气灶爆裂伤人等。申诉人认为电器本身有质量问题，但已使用过的电器、商品质量好坏的取证成为其中的最大难点。

   2、面对复杂特别是职业打假人的投诉举报，受理和处理投诉举报人员面临着更难应对的局面，如何变被动为主动，是我们迫切要解决的问题。

投诉举报的受理处理在工商和质监的工作中占有越来大的比重，职业打假人的频繁行动，令执法部门有被牵着鼻子走的感觉，被动地跟着投诉举报转。如何关口前移、加强市场的监管、引导商家规范自律，提高法律意识，规避法律风险，从而提高监管的效能，是我们今后努力的方向。

四、消费警示

预付款消费作为广西乃至全国消费争议较多的一种消费方式，是消费维权领域的一个热点和难点。目前使用预付款消费方式的行业主要是美容、健身、洗车、餐饮等行业，消费者买卡充值卡后几百甚至成千上万元后，出现商家提供的商品或服务质量下降、退卡退款难、商家关门走人等现时有发生。造成预付款消费维权难的主要原因是：收有收款发票，没有书面合同，没有明确责任，甚至只交钱连卡和联系电话也没有，而有些商家经营状况不好恶意搬迁或关门跑路。新出台的《广西消费者权益保护条例》二十六条对预付款消费方式作了详细的规定，但是如何监管其在取得营业执照六个月后才能发放单用途商业预付凭证、订立书面合同、不能正常提供商品或服务时提前三十日以各种方式告知消费者、甚至防止商家关门跑路等方面，还存在难点。

因此，提醒消费者进行预付款方式消费时，要对商家的经营情况、合法持证照情况有一个详细的了解，订立书面合同并要求商家提供身份证明，即使商家跑路都可以找到人。也不要一次性存入大额的预付款，并经常关注该商家的经营状况，不要存入钱后，几个月都不到场。

                                     12315和12365申诉举报中心

                                          2017年12月31日